Lean Management & Kaizen nos Serviços

Apresentação

Durante décadas, as ferramentas de melhoria de eficiência foram associadas quase exclusivamente ao chão de fábrica. No entanto, os processos administrativos e de serviços — em áreas como finanças, recursos humanos, TI, atendimento ao cliente ou logística — estão repletos de "desperdícios" invisíveis: esperas por aprovações, informação incorreta, excesso de burocracia, sistemas complexos e tarefas redundantes. Estes desperdícios geram custos, frustram colaboradores e, acima de tudo, degradam a experiência do cliente

O Lean Management serviços é uma abordagem da aplicação da filosofia Lean aos processos do escritório e ou da prestação de serviços
De acordo com o conceito de Lean, uma organização pode acrescentar valor aos seus produtos e ou serviços eliminando as atividades de desperdício que ocorrem nesses processos
Funções administrativas podem representar até 80% do custo de fazer negócios
A ideia de um escritório optimizado (lean office) é relativamente nova, e existem vários entendimentos sobre como podem ser desenvolvidas iniciativas Lean de modo a se atingirem resultados com sucesso. A eliminação dos desperdícios em um escritório também é indiscutivelmente mais difícil do que na linha de fabricação, porque a produtividade em um escritório é muito menos materializada e quantificável. No entanto, as sete principais categorias de desperdício continuam a ser aplicáveis e verdadeiros em contextos de serviços
Aplicar princípios básicos do Lean para um ambiente de escritório trás significativos benefícios na melhoria do processo de fluxo de trabalho, na satisfação e na qualidade do serviço prestado ao Cliente, com potencial impato no aumento das margens do negócio e da sua rentabilidade
Para se iniciar um projecto Lean Office são necessários métodos, novos conceitos,ferramentas, um novo pensamento e um novo conhecimento, capazes de darem corpo a novos paradigmas.
Ser Lean implica dispor de uma visão estratégica e de um esforço continuado, a fim de alcançar um novo estado, caracterizado por desperdício mínimo e máximo valor para o Cliente e para as partes interessadas na organização

Porquê realizar um curso sobre este conteúdo?
No setor de serviços, a eficiência e a qualidade da experiência do cliente são os principais campos de batalha competitivos. As organizações que não otimizam os seus processos de suporte estão, na prática, a operar com um "travão de mão" puxado.
Realizar este curso é um investimento estratégico para:
•Melhorar Radicalmente a Experiência do Cliente: Ao reduzir os tempos de resposta, eliminar erros e simplificar processos (como a abertura de uma conta, a resolução de uma reclamação ou o processamento de uma encomenda), o impacto na satisfação do cliente é direto e profundo.
•Aumentar a Eficiência e a Produtividade Administrativa: Libertar os colaboradores de tarefas de baixo valor, burocracia e "desperdícios" permite que se foquem em atividades que realmente importam, aumentando a capacidade da equipa sem aumentar os custos.
•Reduzir Custos Operacionais Ocultos: O custo do retrabalho, da procura de informação, dos atrasos e dos erros nos serviços é imenso. O Kaizen ataca diretamente estas fontes de perda financeira.
•Aumentar o Envolvimento e a Moral dos Colaboradores: Ninguém gosta de trabalhar em sistemas ineficientes. O Kaizen capacita os colaboradores a resolverem os problemas que os frustram diariamente, dando-lhes uma voz ativa na melhoria do seu próprio trabalho.
•Quebrar Silos e Melhorar a Colaboração: A melhoria de um processo de serviço exige quase sempre a colaboração entre diferentes departamentos. O Kaizen fornece uma metodologia e uma linguagem comum que fomenta o trabalho em equipa.
•Criar uma Organização Ágil e Adaptável: Uma cultura Kaizen cria uma organização que não teme a mudança, mas que a procura ativamente, tornando-se mais resiliente e preparada para o futuro.